Seppur introdotto in tempi recenti, questo modello di soluzione stragiudiziale delle controversie registra, infatti, un notevole gradimento presso i consumatori, e un’elevata probabilità di successo.

Su base volontaria e a costo zero per l’utente, la conciliazione paritetica con i gestori dei settori energetici consente il più delle volte di superare presto l’impasse e continuare a fruire del servizio senza problemi.

Conciliazione paritetica Enel

Se si è serviti da ENEL, per esempio, si può tentare una procedura di conciliazione paritetica per comporre le liti scaturenti da una delle seguenti situazioni:

• Gestione della riduzione della potenza o sospensione di accettato malfunzionamento del contatore
• Fatture di importi elevati e anomale rispetto alla media degli importi fatturati allo stesso cliente entro gli ultimi due anni
• Ricostruzione dei consumi da accettato malfunzionamento del contatore, o in assenza di verifica metrica del contatore
• Consumi presunti in acconto elevati e anomali rispetto alla media
• Gestione della rateizzazione e dei rimborsi per bollette di conguaglio
• Gestione della rateizzazione di bollette particolarmente elevate, anche non di conguaglio
• Rifatturazioni, ossia gestione della rateizzazione e dei rimborsi in seguito al ricalcolo di fatture errate
• Doppia fatturazione

Quanto ai soggetti che possono presentare domanda di conciliazione con Enel, questi sono:

1. I fruitori di Enel Servizio Elettrico e di Enel Energia, per uso domestico o condominiale con potenza impegnata non superiore a 15kW
2. I fruitori di Enel Energia, per la fornitura del gas, con un consumo effettivo annuo che non superi i 50.000 mc

Come da regola generale, è possibile richiedere la conciliazione paritetica solo dopo aver presentato un reclamo diretto alla azienda, e aver ricevuto da questa una risposta insoddisfacente o un totale silenzio.

La procedura di conciliazione non può durare più di 45 giorni dall’avvio formale.

A questo link è possibile trovare tutte le informazioni e le istruzioni pratiche per poter attivare una conciliazione paritetica con Enel, nonché l’elenco delle Associazioni dei Consumatori firmatarie dell’Accordo.

Conciliazione paritetica Eni

Sulla base del nuovo accordo siglato nel 2015 con le Associazioni dei Consumatori – e del relativo Regolamento attuativo – ENI gas e luce permette l’accesso alla procedura conciliativa solo ai clienti che risiedano in una delle aree servite da Eni Gas & Power, per consumi domestici e/o condominiali inferiore ai 200.000 mc l’anno.

Le tipologie di controversie coperte dalla conciliazione paritetica sono:

• Ricostruzione dei consumi per contestazioni degli importi fatturati
• Rateizzazione di fatturazioni anomale rispetto alla media degli importi fatturati al Cliente negli ultimi 2 anni, a seguito di recuperi per conguagli tariffari, oltre quanto già previsto dalla delibera dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas n. 229/01 e successive modifiche e integrazioni
• Gestione delle criticità attinenti alla sospensione della fornitura per morosità del Cliente finale
• Sospensione della fornitura per contestata morosità al Cliente finale
• Mancata corresponsione degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione non effettuata nei termini ai sensi di quanto stabilito dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas
• Doppia fatturazione nel caso di cambio di gestore
• Mancata disattivazione del misuratore richiesta dal cliente
• Mancato rispetto del “diritto di ripensamento”
• Variazioni unilaterali del contratto con termine inferiore a 60 giorni

Presupposto per proporre domanda di conciliazione è l’aver presentato reclamo scritto all’Azienda e non aver ricevuto riscontro, o aver ricevuto risposta negativa o insoddisfacente, nel termine di 40 giorni. Il modulo di conciliazione può essere scaricato sul sito Eni.com, alla sezione riservata alle Associazioni dei Consumatori; oppure presso i siti o gli uffici delle stesse Associazioni aderenti.

La definizione della questione è piuttosto rapida: l’accordo, o – in mancanza – il verbale di mancato accordo, deve intervenire entro 40 giorni solari dall’avvio formale della procedura (cioè dalla ricezione della domanda di conciliazione da parte della Azienda). A meno che una delle due parti non richieda l’assegnazione di un termine più lungo (massimo altri 20 giorni), per via della particolare complessità del caso. Di norma il procedimento si svolge interamente per via telematica: solo eccezionalmente, potrà essere richiesta la presenza personale delle parti ad alcuni degli incontri.

Altri gestori di luce e gas

Anche gli altri maggiori distributori italiani di gas ed energia elettrica adottano ormai correntemente la conciliazione paritetica per dirimere le liti con gli utenti senza dover arrivare al giudice. Con uno schema procedurale sostanzialmente analogo a quello seguito da Enel ed Eni, Edison, ad esempio, si caratterizza per il fatto di non prevedere una casistica ristretta di reclami conciliabili. Lo stesso vale per la società Acegas, che si distingue anche per le tempistiche celeri.

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Se ogni reclamo che vede coinvolta una compagnia telefonica dovesse finire davanti al giudice, nelle aule di giustizia ci sarebbe posto per poche altre cause! Ma soprattutto, un’azione giudiziaria vorrebbe dire un mucchio di “grane” per il consumatore – inviare raccomandate, cercare un avvocato, conferirgli un congruo anticipo di denaro, seguire le udienze etc. – senza nessuna garanzia di trovare soddisfazione alle proprie richieste…

L’alternativa, però, non deve essere rinunciare a far valere i propri diritti! Fortunatamente, gran parte dei Gestori telefonici italiani ha firmato degli accordi specifici con le più rappresentative Associazioni di tutela dei Consumatori, per comporre le liti in via extragiudiziale e a titolo gratuito.

Conciliazione paritetica Telecom

Telecom Italia – erede della storica SIP e fino a pochi anni fa monopolista del settore – è stata fra le prime compagnie a sottoscrivere nel 2004 un Protocollo di Intesa e un Regolamento Attuativo per la definizione bonaria delle liti secondo il modello della conciliazione paritetica. Un accordo che ha come controparte le Associazioni dei Consumatori: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altrocosumo, Asdico, Assoconsum, Assoutenti, Arco, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, CTCU, Federconsumatori, La Casa del Consumatore, Lega Consumatori, MC, MDC, Sportello del Consumatore e UNC.

Il Protocollo permette agli utenti – rappresentati dalle Associazioni dei Consumatori – di esperire una procedura conciliativa per qualunque controversia insorga con l’azienda, senza alcun limite di materia né di valore. Una volta istruita ufficialmente la procedura, questa deve chiudersi nel giro di 45 giorni dalla data di protocollazione della domanda.

Se la transazione va a buon fine, i due conciliatori sottoscrivono un verbale /accordo e lo trasmettono al consumatore, il quale avrà 10 giorni per accettarlo (se vorrà) e apporvi anche la sua firma.

Durante tutto il corso della procedura conciliativa e fino a 15 giorni dopo la ricezione del verbale di conciliazione, la Azienda si impegna a non sospendere il servizio e a non pretendere il pagamento dei crediti. 

Al link https://www.tim.it/assistenza/per-i-consumatori/info-consumatori-mobile/conciliazione è possibile consultare il Regolamento e scaricare la documentazione per accedere alla conciliazione paritetica con Telecom Italia.

Conciliazione paritetica Fastweb

Anche la più giovane Fastweb, azienda di servizi di comunicazione integrati, si è dotata di un Ufficio di Conciliazione per dirimere le controversie con i consumatori senza l’intervento del giudice. In virtù del Protocollo di Intesa firmato con le maggiori Associazioni dei Consumatori e del relativo regolamento, la conciliazione paritetica Fastweb è accessibile per ogni tipologia di reclamo con la compagnia.

Per presentare richiesta di conciliazione, è necessario che Fastweb non abbia risposto al reclamo del consumatore entro 45 giorni dalla ricezione di questo (o che vi abbia risposto negativamente). I tempi della procedura di transazione – che si svolge interamente on-line – sono un po’ più ampi rispetto a Telecom Italia: 60 giorni, prorogabili di altri 30 giorni – su richiesta dell’una o dell’altra parte – per i casi di particolare complessità.

È possibile saperne di più su procedura e Associazioni aderenti al link http://www.fastweb.it/downloads/PDF/business/qualita_carta_servizi/cds_mobile_shp?rel=20140925, oppure contattando Fastweb tramite form all’indirizzo http://www.fastweb.it/contattaci/?footer-portale=link-contattaci.

Conciliazione paritetica Wind

Nel novembre 2006, conformemente al Regolamento AgCom per la risoluzione delle controversie, Wind Infostrada ha sottoscritto un Protocollo di Intesa e un Regolamento Attuativo per l’introduzione della conciliazione paritetica.

La procedura di attivazione e l’iter della conciliazione sono pressoché simili a quanto previsto dagli altri Protocolli di settore. Salvo il fatto che è esperibile solo per alcune categorie di reclami (ad esempio: problemi tecnici, ritardo nell’attivazione dei servizi dati e fonia, fatturazione etc.), tassativamente indicate nel Regolamento di Conciliazione.

Per la compilazione del modulo e per tutte le info, consultare il sito Wind.it.

Conciliazione paritetica Vodafone

La Vodafone ha istituito la procedura di conciliazione paritetica nel febbraio 2010, per gestire in modo rapido e poco dispendioso i reclami degli utenti.

Senza limiti di materia (la conciliazione può essere richiesta per risolvere qualunque tipo di controversia relativa ai servizi di telefonia fissa e mobile e web), Vodafone consente l’accesso alla procedura conciliativa paritetica ai soli consumatori “non professionali” – cioè, coloro che fruiscono del servizio per scopi estranei alle loro attività lavorative, commerciali, imprenditoriali o artigianali.

Questi possono inoltrare l’apposito modulo di richiesta presente nella sezione dedicata del sito Vodafone a una delle Associazioni firmatarie dell’accordo, dopo che abbiano ricevuto una risposta negativa dalla compagnia – o nessuna risposta – nel termine di 45 giorni dall’invio del loro reclamo, presentato tramite raccomandata A/R o attraverso form online.

La procedura deve concludersi nel termine massimo di 30 giorni lavorativi, eventualmente “prolungabili” su richiesta delle parti di ulteriori 30 giorni. (Nella maggior parte dei casi, comunque, il procedimento si chiude in tempi molto più stretti: 15-20 giorni di media)

Conciliazione paritetica H3g

A norma di un Protocollo di Intesa e del Regolamento attuativo stipulati nel 2014, anche gli utenti di 3 Italia possono servirsi dello strumento della conciliazione paritetica per far valere le proprie ragioni nei confronti dell’azienda.

Anche in questo caso, è necessario attendere la risposta insoddisfacente (o mancata) della Compagnia al reclamo formulato per iscritto e inviato attraverso i canali ordinari (raccomandata. fax ecc.), prima di poter proporre la conciliazione.

Se non si è soci di alcuna Associazione dei Consumatori e comunque si è indecisi su quale interpellare, bisognerà compilare autonomamente il Formulario di conciliazione accessibile qui, allegarvi copia del documento d’identità debitamente sottoscritto, e inviarlo alla compagnia nelle modalità indicate.

A questo punto, sarà l’Ufficio Conciliazioni della stessa Azienda 3 a selezionare, secondo un criterio turnario, una delle Associazioni aderenti al Protocollo, per assistere il cliente durante le varie fasi della transazione.

In alternativa, il cliente può rivolgersi direttamente all’Adoc che, sulla base di una convenzione specifica con 3, si fa carico di tutte le pratiche della procedura, sin dalla compilazione del formulario di conciliazione.

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Introdotta dall’accordo siglato da ANIA (Associazione Nazionale delle Imprese Assicuratrici) e le maggiori Associazioni dei Consumatori*, la conciliazione paritetica Rc auto è una procedura stragiudiziale, che permette cioè (qualora vada a buon fine) di risolvere la controversia relativa a un sinistro stradale senza ricorrere al giudice.

Avviare una conciliazione paritetica Rc auto significa, quindi, nella gran parte dei casi, riuscire a risparmiare il tempo, il denaro e lo stress correlati a un contenzioso giudiziario!

Quando è possibile ricorrere alla conciliazione paritetica

Le procedure di conciliazione paritetica possono essere attivate solo per le liti aventi ad oggetto sinistri di valore risarcitorio non superiore ai 15.000 euro. Fatto salvo questo presupposto, devono inoltre ricorrere le seguenti condizioni:

• che l’assicurato non abbia ricevuto risposta dall’assicuratore alla propria richiesta di risarcimento del danno nei termini previsti dalla normativa;
• che l’assicurato si sia visto rifiutare la sua richiesta dall’impresa assicuratrice;
• che non abbia già attivato la procedura di mediazione a fini conciliativi, né abbia già incaricato altre persone a rappresentarlo nei confronti dell’impresa assicuratrice;
• e ancora, che l’assicurato non abbia già accettato l’offerta risarcitoria dell’assicuratore, se non a titolo di mero acconto.

Conciliazione paritetica Rc auto: come funziona?

Per tentare una procedura conciliativa, basta contattare una delle Associazioni in difesa dei consumatori aderenti all’accordo, tramite l’apposito modulo (scaricabile dal sito di ANIA o delle Associazioni stesse) a cui va allegata la documentazione relativa all’incidente. A questo punto, gli incaricati dell’Associazione consultata esamineranno la richiesta dell’assicurato, innanzitutto per verificare la sussistenza dei presupposti e requisiti formali, e in secondo luogo, per valutare la possibile bontà sostanziale della domanda. Se le ragioni del consumatore vengono ritenute fondate, l’Associazione contatta la compagnia assicuratrice coinvolta e, insieme a questa, compone una Commissione e fissa una data per discutere la questione.

In caso di esito positivo della transazione, il verbale sottoscritto dai rappresentanti di Associazione dei Consumatori e Impresa assicuratrice (e dall’assicurato stesso), avrà valore di accordo (= vincolante) fra le parti. Nell’ipotesi contraria, il verbale verrà tempestivamente trasmesso dai rappresentanti dell’Associazione al consumatore interessato, il quale potrà quindi decidere di percorrere la via giudiziale.

Conciliazione paritetica Rc Auto: tempi rapidi, spese (quasi) zero, successo (quasi) garantito

Ogni procedura di conciliazione paritetica in materia di Rc Auto può durare un massimo di 30 giorni.

L’attivazione di tale iter non richiede al consumatore il pagamento di particolari spese, tranne – in certi casi – quelle richieste per l’iscrizione all’Associazione interpellata (sempre che il consumatore non ne sia già “socio”).

Da statistiche, la percentuale di successo delle conciliazioni paritetiche in questo settore è superiore al 95%, con soluzioni decisamente vantaggiose per gli assicurati.

*Acu, Adiconsum, Aduc, Altroconsumo, Asso-Consum, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Unione Nazionale Consumatori

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Se la compagnia assicuratrice rifiuta di risarcire il danno, è possibile – in alcuni casi – risolvere la questione in modo veloce, semplice e “indolore” con la conciliazione paritetica.

Tempi e modi della conciliazione paritetica

La conciliazione paritetica è uno strumento per la composizione bonaria delle controversie, introdotto nel settore assicurativo da un accordo (Protocollo di Intesa) firmato da ANIA (Associazione Nazionale Imprese Assicuratrici) e 17 delle maggiori Associazioni dei Consumatori. Una procedura che – attivata da una richiesta dell’assicurato a una delle Associazioni aderenti all’accordo – si articola in uno scambio di contatti fra Associazione e Assicuratore. E culmina nell’istituzione di una commissione composta da un rappresentante dell’una e dell’altra parte, che tenta di raggiungere un compromesso fra le rispettive posizioni.

Il tutto deve concludersi necessariamente nel termine di 30 giorni, a partire da quando la Compagnia ha ricevuto la domanda formale di conciliazione da parte dell’Associazione.

L’esito delle conciliazioni paritetiche in materia di sinistri stradali è statisticamente positivo in oltre il 95% dei casi, a condizioni assolutamente favorevoli per i consumatori.

Non tutte le liti scaturite da un incidente, però, possono essere risolte tramite lo strumento della conciliazione.

Presupposti per l’attivazione di una conciliazione paritetica

Per poter esperire tale modalità di transazione, è necessario che ricorrano le seguenti condizioni.

Prima di tutto, la richiesta di risarcimento presentata dall’assicurato non deve superare il tetto dei 15.000 euro. E poi:

• l’assicuratore NON deve aver risposto al reclamo dell’assicurato entro i termini previsti dalla legge (30 giorni in caso di modulo CAI firmato da entrambi i conducenti o da entrambi gli assicurati; 60 in caso il CAI non sia firmato da entrambi i conducenti o da entrambi gli assicurati; 90 giorni dalla presentazione della documentazione medica da cui risulti possibile valutare le conseguenze della lesione). Oppure deve aver risposto negativamente o aver avanzato una controproposta non soddisfacente per l’assicurato
• l’assicurato non deve aver già incaricato altri soggetti a rappresentarlo in una mediazione a fini conciliativi o in giudizio
• infine, l’assicurato non deve aver già accettato la contro-offerta dell’assicuratore, se non a titolo di acconto

Costi quasi zero!

Punto forte della conciliazione paritetica è il risparmio economico. Avviare la procedura non costa un centesimo. E, anche se l’Associazione incaricata richiede al consumatore il versamento della quota di iscrizione, è praticamente niente rispetto alle spese che comporterebbe un’azione giudiziaria!

L'articolo Sinistri stradali: risolverli con la conciliazione paritetica proviene da Dinteresse.

Procedura in breve

La procedura di conciliazione paritetica nel campo delle assicurazioni ha inizio con una richiesta indirizzata a una delle Associazioni aderenti al Protocollo di Intesa.

Presupposto preliminare è, ovviamente, il fatto che l’assicurato abbia già proposto la contestazione in forma scritta alla propria azienda assicuratrice. E che questa non abbia risposto entro i termini previsti dalla legge; o che lo abbia fatto in maniera non gradita al cliente.

Condizioni

Altre condizioni per avvalersi della procedura sono:

• che l’assicurato non abbia dato mandato ad altri di rappresentarlo nella composizione della lite, oppure che abbia già revocato tale mandato
• che non abbia già accettato l’offerta risarcitoria formulata dall’assicuratore – se non come anticipo
• che abbia presentato richiesta di risarcimento all’assicuratore del proprio veicolo per i danni al conducente e alle cose; e all’assicuratore del veicolo vettore per i danni al trasportato (per i sinistri rientranti nella disciplina dell’indennizzo diretto)

Domanda

Presentare una domanda di conciliazione è molto semplice: basta compilare il modulo apposito – scaricabile dai siti web di ANIA, delle singole Compagnie assicuratrici e delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo. (Ma se si ha poca dimestichezza con Internet e pc, è anche possibile ritirare i moduli presso gli uffici fisici delle medesime compagnie e associazioni). A questo va allegata tutta la documentazione relativa al sinistro in possesso del cliente (modulo CAI compilato, copia della richiesta di risarcimento alla compagnia, eventuale risposta negativa di quest’ultima etc.).

Da questo momento in poi, la “palla” passa nelle mani dell’Associazione in difesa dei consumatori, che si confronterà con la controparte per trovare un’intesa che accontenti entrambi. In pratica, dopo una prima serie di contatti informali, sarà istituita una commissione composta da un rappresentante della Associazione dei Consumatori incaricata e da un rappresentante della Compagnia Assicuratrice in lite, per discutere intorno a varie proposte di accordo. L’assicurato non deve sopportare (grandi) costi per l’attivazione della procedura*, e l’intera pratica si risolve nel giro di poche settimane – 30 giorni al massimo, a decorrere dal giorno in cui la Compagnia riceve la domanda formale da parte dell’Associazione.

Se poi, disgraziatamente, la transazione non dovesse riuscire (eventualità piuttosto rara), l’utente potrà sempre decidere di citare in giudizio la compagnia di assicurazioni, per risolvere le cose “alla vecchia maniera”.

Al contrario, se tutto procede per il meglio, i conciliatori redigeranno e sottoscriveranno un verbale di transazione, che – una volta firmato dal consumatore – acquisterà forza di contratto fra le parti e porrà fine alla controversia.

Le raccomandazioni dell’Ivass

Nonostante la vantaggiosità di tale istituto – ha fatto notare l’Ivass (Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni) in un recente intervento – il numero complessivo delle procedure conciliative attivate nel settore delle assicurazioni resta ancora marginale rispetto al totale delle controversie.

Ecco perché l’Autorità di Vigilanza ha sollecitato le singole imprese assicuratrici a pubblicizzare maggiormente tale possibilità, magari consegnando all’assicurato, in fase di stipula della polizza, una scheda informativa sulla conciliazione paritetica.

*eventualmente, potrà essergli richiesto il pagamento della quota di iscrizione all’Associazione interpellata.

Ivass: Bene la conciliazione paritetica, ma bisogna potenziarla

Nel maggio 2012, all’indomani della firma del Protocollo di Intesa fra ANIA e Associazioni dei Consumatori sulla conciliazione paritetica, l’Ivass (Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni) caldeggiava molto l’iniziativa, ed esortava le imprese assicuratrici ad attivarsi per diffondere il più possibile l’uso dello strumento conciliativo.

Lo scorso 20 ottobre 2014, a poco più di due anni di distanza da quella data, l’Authority sulle compagnie di assicurazione italiane è tornata sull’argomento, lamentando l’esiguo ricorso alla procedura stragiudiziale da parte degli utenti. Fra il 2013 e il 2014, infatti, meno di 300 controversie fra assicurati e assicuratori – su un totale di 300.000 circa – sono state trattate con la modalità della conciliazione paritetica. Insomma, anche considerando il limite di valore dei 15.000 euro, sono ancora molto pochi i consumatori che decidono di avvalersi di questa possibilità in alternativa alle vie processuali.

Eppure, una maggiore diffusione della procedura di transazione gioverebbe a entrambe le parti, in termini di tempi e costi – sia burocratici che monetari –; e faciliterebbe di certo i buoni rapporti compagnia/cliente. Non da ultimo, un utilizzo massivo della conciliazione potrebbe riflettersi positivamente sulla generalità degli assicurati, contribuendo a mantenere bassi i premi delle polizze.

Proposte dell’Authority per rafforzare lo strumento della conciliazione paritetica nel settore assicurativo

Ricorso alla conciliazione paritetica

Per promuovere il ricorso alla conciliazione paritetica, l’Ivass indica due diverse strade:

1. Da una parte, realizzare una comunicazione più efficace dell’istituto. A tale scopo, l’Authority suggerisce alle imprese assicuratrici di dare risalto alla conciliazione paritetica sulle pagine dei propri siti Internet; e di consegnare ai clienti del materiale sinteticamente esplicativo su tale procedura in fase di stipula della polizza.

1. Parallelamente, l’Autorità propone, poi, di allargare i punti di accesso alla procedura e di semplificarne l’avvio.

In particolare, chiede alle Compagnie Assicuratrici di farsi carico anch’esse di ricevere le domande di attivazione (qualora, magari, l’assicurato non sappia a quale Associazione dei Consumatori rivolgersi), per poi trasmetterle alle Associazioni competenti.

Allo stesso tempo, l’Istituto di Vigilanza sollecita compagnie e associazioni a istituire corsi formativi per conciliatori, in modo da aumentare il numero di professionisti che possano occuparsi delle pratiche.

E ancora, propone di consentire l’inoltro delle domande di conciliazione anche via posta ordinaria.

In conclusione, pur riconoscendo la bontà complessiva dell’impianto della conciliazione paritetica in materia assicurativa, l’Ivass sta stimolando le imprese ad attuare interventi incisivi per potenziarne l’efficacia.

L'articolo Conciliazione paritetica nelle assicurazioni proviene da Dinteresse.

Sin dai tempi della storica SIP, infatti, molti Gestori di servizi e Associazioni in difesa dei Consumatori hanno deciso di introdurre questa possibilità sottoscrivendo degli appositi accordi – protocolli –, seguiti dai relativi regolamenti attuativi. Lo scopo è quello di scoraggiare il ricorso al contenzioso giudiziale (di cui si conosce la data d’inizio ma non si può prevedere quella finale!), offrendo un’alternativa rapida e proficua al “classico” processo.

L’espressione conciliazione paritetica fa riferimento al fatto che le due parti, disponendo di un rappresentante ciascuna, sono poste in una condizione di sostanziale parità.

La procedura

Riassumendo per grandi linee, una procedura conciliativa in materia di assicurazioni, luce, gas, trasporti etc., si snoda attraverso una serie di contatti fra l’Associazione dei Consumatori incaricata di gestire il reclamo e l’Ufficio Conciliazioni della Azienda in “causa”. Al termine di una fase preliminare, i rispettivi rappresentanti – conciliatori – si siedono a un tavolo (anche virtuale) per cercare di arrivare a una definizione bonaria della questione. Il tutto, senza mai porre l’uno di fronte all’altro consumatore e azienda.

I vantaggi

La conciliazione paritetica è di norma gratuita per il cittadino (dal momento che non prevede l’investitura di un arbitro super partes), a parte la quota di iscrizione eventualmente richiesta da alcune associazioni. L’intera procedura deve inoltre concludersi entro precisi limiti temporali (mediamente, fra i 30 e i 60 giorni), previsti dai diversi protocolli di settore. Tutte queste caratteristiche, insieme alle percentuali di successo elevate (per certe categorie, fino al 96%), rendono la conciliazione paritetica uno strumento molto allettante per gli utenti.

Requisiti

Non sempre, però, è possibile beneficiare di tale opportunità. Prima di tutto, infatti, per poter esperire il tentativo di conciliazione, bisogna che la materia oggetto del contendere sia compresa nella casistica prevista dal protocollo di settore firmato dall’azienda erogatrice.(Per questo è bene leggere con attenzione protocolli e regolamenti)

Altro presupposto essenziale è che il consumatore abbia inoltrato all’azienda il proprio reclamo scritto senza aver ricevuto risposta nei tempi stabiliti, o avendo ricevuto una risposta insoddisfacente.

È inoltre necessario che il consumatore non abbia già intrapreso le vie giudiziali per far valere i propri diritti.

Norme e procedure

Strumenti preziosi per risolvere in modo rapido le controversie “di consumo”, le conciliazioni paritetiche sono giuridicamente riconducibili all’àmbito della mediazione e a tutti quegli istituti pensati per deflazionare il ricorso ai giudici. Pur con i dovuti distinguo, infatti, una procedura di conciliazione paritetica è assimilabile nelle finalità: al tentativo obbligatorio di conciliazione nelle controversie di lavoro; alla mediazione familiare fra coniugi in fase di separazione; all’arbitrato; e, più da vicino, alle procedure conciliative davanti alle Camere di Commercio.

Differenza fondamentale fra la conciliazione paritetica e i principali modelli dell’arbitrato e della mediazione, è che nella prima non esiste un organo o soggetto terzo investito del potere di decidere la questione, ma la commissione “giudicante” è composta dai rappresentanti degli stessi contendenti (consumatore contro compagnia). Ecco perché molti giuristi ritengono che la conciliazione paritetica debba definirsi più correttamente ‘negoziazione regolamentata’, sottolineandone la natura più strettamente privatistica.

Fonti normative

La fonte normativa delle conciliazioni paritetiche risiede in una serie di accordi (Protocolli di Intesa) stipulati fra le Aziende Erogatrici di Servizi (come fornitori di energia, compagnie assicuratrici, aziende di trasporto, di telefonia etc.) e le Associazioni dei Consumatori più rappresentative. Accordi che, in molti settori, ricevono l’approvazione delle rispettive Authority. Lo strumento della conciliazione paritetica trova inoltre un riconoscimento legislativo nelle Raccomandazioni UE 1998/257 e 2001/310.

Le fasi del procedimento di transazione sono, poi, dettagliatamente disciplinate dai Regolamenti Attuativi dei rispettivi protocolli si settore. In generale, la procedura conciliativa si attiva con la richiesta del cliente, inoltrata tramite un apposito modulo, a una delle associazioni aderenti all’accordo. Se le parti raggiungono un punto di incontro ad esito della procedura, il verbale avrà forza di contratto di transazione – e quindi efficacia vincolante – a norma dell’art. 1695 del nostro codice civile.

Utilità sociale della conciliazione paritetica

Oltre a prevedere e regolamentare le procedure di conciliazione paritetica, i Protocolli di Intesa siglati da Associazioni dei Consumatori e Aziende Esercenti hanno istituito un tavolo di confronto permanente volto a esaminare i più frequenti motivi di controversia e migliorare le condizioni contrattuali. In modo da prevenire reclami futuri e abbassare il tasso di litigiosità fra cittadini e grandi compagnie. È questa un’altra importante funzione della conciliazione paritetica.

Protocolli e regolamenti

La conciliazione paritetica trova il suo fondamento normativo nei Protocolli di Intesa, accordi conclusi fra la maggior parte delle Imprese erogatrici di Servizi e la maggior parte delle Associazioni a tutela dei Consumatori.

Aldilà delle differenze fra un settore e l’altro (telecomunicazioni, energia, trasporti, assicurazioni etc.), i Protocolli si caratterizzano per la relativa brevità e linearità delle loro disposizioni: sono, perciò, facili da consultare anche per i non addetti ai lavori.

Ognuno di questi protocolli è poi seguito da un Regolamento Attuativo, che detta una disciplina puntuale delle varie fasi della procedura conciliativa, dall’incipit fino alla conclusione.

Operazioni preliminari

Se si è in lite, quindi, con l’azienda del gas o con il gestore del telefono (e si vorrebbe tanto evitare un processo!), la prima cosa da fare è cercare sul sito web della ditta in questione informazioni circa la possibilità di conciliare. E, soprattutto, è importante scaricare e leggere attentamente i relativi protocolli e regolamenti, per sapere come muoversi.

In alternativa alla ricerca sul web, è anche possibile telefonare, oppure – soluzione meno comoda – recarsi di persona negli uffici dell’azienda interessata, per ottenere documenti e info.

Di norma, per far partire una procedura di conciliazione, è necessario rivolgersi a una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo di Intesa, non prima però di avere infruttuosamente proposto reclamo al Gestore con cui si è in lite. Sarà poi la stessa Associazione, una volta assunto l’incarico, a trattare con la controparte per cercare di raggiungere un accordo soddisfacente.

I moduli di domanda

L’“investitura” di questa o quell’altra Associazione avviene attraverso un
Modulo di domanda – anch’esso scaricabile da Internet –, di facile compilazione. In generale, il Modulo richiede al consumatore di indicare: le proprie generalità; quelle della controparte (Azienda); l’oggetto del contendere, con una sintetica esposizione dei fatti. Inoltre, va riportato brevemente il contenuto del reclamo mosso all’azienda e l’eventuale risposta di quest’ultima. Tali informazioni servono al personale della Associazione interpellata, per valutare la fondatezza della richiesta e decidere se accettare o meno il mandato.

I tempi della conciliazione paritetica

La transazione tramite conciliazione paritetica ha una durata variabile a seconda della categoria interessata (i termini massimi sono indicati anch’essi nei protocolli e nei regolamenti di ciascun settore). In ogni caso, un tempo di gran lunga inferiore alla durata media di un processo civile!

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